TICKSTACK 不發布概括 SLA、全天候承諾、人力保證或解決時間保證。
每次合作都會以書面定義維運條款。
定義服務時段、目標與交接條款；本頁不發布概括 SLA、全天候承諾、人力保證或解決時間保證。
01
協議中使用的定義
適用協議會載明實際時區、時段與目標。
- 01工作日與服務時段
- 工作日依指定的日曆與時區計算；服務時段是回應目標適用的期間。
- 02確認收件與回應
- 確認收件僅代表已收到；回應則表示具名人員已檢視問題，並說明下一步與下次更新時間。
- 03緩解與暫行措施
- 緩解措施降低影響；暫行措施恢復可接受的運作路徑，但不一定移除根因。
- 04解決
- 解決代表已符合議定的驗收標準，不等同於確認收件、回應或緩解。
- 05嚴重度
- 嚴重度依議定的影響與急迫性標準判定，不依訊息管道或提出者職稱。
- 06第三方相依與計畫性維護
- 第三方相依與維護時段會記錄其對目標與溝通的影響。
02
覆蓋範圍與目標
協議會定義服務時段、商務時區、確認收件與回應目標、嚴重度標準、升級路徑及排除事項；範圍外工作需另行議定。
- 回應不等同於解決；除非協議明定，否則不保證解決時間。
- 全天候覆蓋與具名人力配置不是預設條件。
最終服務條款以適用協議為準。
03
常見排除事項
最終排除清單會寫入適用協議。
- 第三方產品修復與供應商控制的服務可用率
- 交易決策、策略、報價與商業風險設定
- 議定範圍與相依關係之外的平台可用率或成果
04
合作結束
通知期間與交接安排由適用協議定義。合作結束時，議定的報告、操作手冊、原始碼與客戶專用工具留在客戶的版本庫；第三方元件仍受其授權條款約束。
合作結束時，議定的報告、操作手冊、原始碼與客戶專用工具留在客戶的版本庫。